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客户服务面面观

发布时间:2020-07-21 17:31:38 阅读: 来源:卷闸门厂家

自动化客户服务中心,正成为企业争取新客户和提高客户忠诚度的首选战略武器。90年代初期,客户服务中心以电话为中心,被称为呼叫中心。随着Internet的发展,客户服务中心已发展为一种支持电话、Email、Web、传真和无线Web等多渠道的集成平台。

Edify是美国S1公司的全资子公司。Edify致力于为企业所有客户联系渠道开发客户互动解决方案。

Edify认为,未来企业与客户之间的互动会涉及到整个企业。代理人、员工、合作伙伴和供应商都会与客户的互动过程连接起来,这就需要一个统一的集成平台,以在各个接触点提供一个一致的客户视图。能否建立并维护一个能够从电话、无线通信、电子邮件和Web等多种输入渠道,来满足客户请求的CRM系统,已成为企业取得成功的关键。

Edify Enterprise是一套功能齐全的CRM系统,该系统包括虚拟客户服务代表(vCSR)、Edify客户互动中心(Interaction Center)和Edify自助动力平台(Electronic Workforce)。

vCSR是一套使用Edify自然语言技术使客户互动(包括口头的和书面的)自动化的应用程序。由于vCSR能够识别自然语音和文本,所以它能从客户说的话和打的字中“理解”出客户要做什么。vCSR能够向客户“说”出客户需要的信息,并将该信息邮寄、传真或发送给客户指定的无线设备。因此,它以实时方式满足了客户需要。

在与客户互动的过程中,vCSR能将客户与企业内相应的服务或销售代表连接起来。它同时还能把客户呼叫的原因通知给真人代表,并提出行动建议。这样,企业能够以实时方式有效地管理客户互动,而不会延误或重复输入数据。Edify的vCSR还起到实时监督和调整营销宣传活动的作用。

Edify客户互动中心为客户提供了一个统一的交互平台。无论客户使用那一种通信手段,客户互动中心都一视同仁地排队处理,并传递各项查询及要求。Edify客户互动中心还能收集有关客户喜好和客户交互的信息,由此,把客户交给最适合的服务代表处理。

图1 Edify可以让顾客在网页上按下Call Me键,以接收客户服务代表的回复电话

Edify自助动力平台是一个开放的可视化应用开发环境,可以让用户自由设计并使用适用于不同通信渠道下的功能。用户凭借这些功能,可以通过Internet、电话、传真、Email、传呼和无线等方式,轻松获取各种信息和服务。

FineSupport提升客户服务水平

Kana为客户找到最佳答案

Kana是美国在线服务领域的知名公司,其eCRM软件在客户关系管理领域极具代表性。Kana公司刚开始只提供电子邮件响应管理技术,但是通过一系列的收购举措,Kana已经可以提供端到端的客户服务解决方案。最近,Kana并购了美国Broadbase公司,成为在线客户服务领域的“巨头”。该公司的旗舰级产品主要是针对Email回复的客户服务系统,Kana的Email客户服务软件被Yahoo!和AOL等著名的网络公司采用。

Kana的Email服务软件主要采用了一种称为“Mail Queue(邮件队列)”的通用技术,客户的Email会被自动/人工分捡到不同的队列中去。Kana 可以在多个ODBC数据库中查找与客户Email信息最相关的信息,并能自动把信息通过Email回复给客户,使得大批量的客户询问Email可以有序、及时地得到回复,从而提高客户的满意程度。

图3 Kana最近并购了Broadbase公司,成为在线客户服务领域的巨头

Kana的自助服务(原 Broadbase Self Service),使各公司可迅速创建定制的自助服务应用程序,向客户提出问题、分析其响应,然后引导他们找到相应的解决方案。这套系统基于Knowledge Server,可模拟最佳客户服务机构的服务过程。用户可使用标准模板和自定义模板,根据自己的独特需求,方便地定制其自助服务应用程序的外观。所有模板均借助于功能强大的Knowledge Server,从而实现快捷、简便的信息检索。除标准模板外,这套系统还具有综合灵活的创作和工作流功能,并与多种知识资源相结合。

Self Service 可模拟最佳客户服务机构(CSR)的行为,使客户可以用自然语言输入问题,然后再利用专家推理(Expert Reasoning)技术,引导他们采取最恰当的步骤,迅速找到正确答案。不论是什么样的客户,不论提出的问题多么复杂,每位客户都能迅速轻松地得到所需信息。

摘自中国计算机报

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