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互联网让CRM充满活力

发布时间:2020-06-30 17:57:52 阅读: 来源:卷闸门厂家

国内外CRM发展:在美国,CRM正在从单一解决方案演变成为综合应用系统中的一个模块。然而系统集成并不是CRM的目标。CRM真正的驱动力在于客户体验,即客户希望用何种的方式与你取得联系?不同销售渠道中的客户体验是否一致?信息是否一致?大规模解决方案将不断深化系统的功能,而客户对系统的需求也会越来越深入和广泛,这也包括了CRM周边的更多专业产品的紧密结合,包括呼叫中心、企业商业智能、人力资源管理、客户调查问卷分析等。但中国目前CRM的发展现状并没有走到美国这一步,中国的CRM的需求还是处于原始的基本功能的需求,这些需求停留在:通过电话、QQ、手机短信等多种渠道与客户保持沟通;使企业员工全面了解客户关系,全面记录客户历史交往记录,并在企业内部做到客户信息共享;管理销售人员日常工作,并下达销售目标,监控销售目标的完成;对各种销售活动进行跟踪;通过大量积累的动态资料,对市场和销售进行全面分析,或预测。但就算简单的需求,也慢慢注入了中国客户对CRM的理解,包括:希望在CRM里面嵌入简单的进销存,希望互联网上的销售订单,客户投诉能够直接进入CRM,希望能够结合即时通讯的工具并记录下来沟通历史记录,比如手机短信息、MSN,或者QQ等,就是这些需求,更加促使CRM越来越走向互联网应用。在具体运营模式方面,软件服务化(SaaS)的 CRM 系统对传统 CRM 软件带来的冲击无疑是最引人注目的。有人称,这种服务方式将颠覆传统的软件销售模式。提供在线CRM解决方案的公司是按需应用模式的先导者,在2004年中国的XToolsCRM( )也推出了在线月租的CRM,价格、性能更加符合中国客户。微软已经宣称,将在2007年第二季度提供强大的在线客户管理系统,2007年将是在线客户关系管理发展壮大的一年。在线CRM为什么成功:有很多人不解,为什么在10年前,这种模式没有被接受,而在今天,它却能够得到成功运营呢? 技术的革新和网络宽带的提升、互联网的普及等是成功的本源。从技术上讲,一种新的Web技术——AJAX的应用促使客户在使用web服务的时候感觉更加像使用软件;网络带宽的提升使企业人员能够快速访问自己的数据;中小企业广泛应用互联网等,都是这种模式得到认可的根本原因。但不论什么时代,CRM的概念永远都不会消失,但从一个技术解决方案的角度出发,它本身将会经历巨大的变革,将会出现更多细化的解决方案,如果用户需要优化呼叫中心,他们应该得到呼叫中心解决方案,或者他们可以专门购买用于销售管理的解决方案。不同行业对CRM的需求将决定CRM供应商所提供的软件产品的价值。中国的XToolsCRM也一直在思考一个问题,为客户提供的CRM是单纯的客户关系管理系统还是中小企业综合的业务管理解决方案,因为不断有客户提出非单纯的CRM的一些需求。这更加说明,在线CRM的市场发展远远不仅仅只限于CRM本身。沃力森公司供稿CTI论坛编辑

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