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网购容易维权难包退落实不到位

发布时间:2020-01-14 17:24:59 阅读: 来源:卷闸门厂家

在竞争日趋白热化的当下,恨不得全世界的商家都宣言自己将消费者奉为“上帝”。可是“上帝”们似乎并没有得到百分百的“上帝”的待遇,因为每到3·15,总有大批“上帝”义愤填膺、竹筒倒豆子一样倾倒憋了一年的苦水。那么今年,“上帝”们对商家在过去一年来提供的服务的满意度怎样?不满意的环节或者行业集中在哪里?本报的3·15市民消费行为及消费满意度调查报告将会给您以详细的解答。

满意度 家电汽车交通差强人意

在参与调查问卷的1240位市民中,再“结合自己的消费经历,您对整体消费环境的满意度”项目的调查中,有82.26%的人对整体的消费环境表示比较满意,9.68%的人表示一般,非常满意的只占3.23%;而在“结合自己过去一年的消费经历,您认为哪些行业的消费环境得到了改善?”的问题中,13个分项中,交通最高,为37.10%,食品和医疗健康位居其后,都是33.87%;13个分项中,排在后三位的分别是房产、服装鞋帽和教育。而涉及到具体的消费行为最核心的内容—商品和服务的满意度的调查,14个分项中,家电、汽车和交通占据了满意度的前三甲,分别是45.16% 、25.81% 和24.19%,最令消费者不满的三个行业分别是服装鞋帽、家居和房产,百分比各是9.68%、8.06%、3.23%;消费者认为存在问题比较多的三个行业是房产、食品和网购。

记者点评:“把顾客当上帝”。“让顾客百分百满意”,不是宣扬的空话,也不是悬挂的横幅,是要有过硬的质量 、精致的服务做内涵的。虽然调查结果显示,商家在营造舒适、宽敞、便利的消费环境方面是下了功夫的,对此持满意态度的消费者达到了八成之多。但消费环境再好也只是消费行为的外延,商品质量和服务才是消费行为最核心的内容。而这两项的低满意度,是目前的不足,也是将来的动力和努力空间。

维权难易度 房产行业维权最难

调查结果显示,在问卷涉及到的14个消费行业中,消费者公认的维权比较容易的行业是食品 、金融和家电,百分比分别是43.55%、17.74%、17.74%;还是这14个行业,消费者认为维权最难的行业是房产,在参与调查问卷的1240人中,有600人认为房产行业维权难,占到了总人数的48.39%,其次是网购和金融,分别占到了总人数的33.87%和30.65%。消费者遭遇侵权,都是通过怎样的途径维权的呢?调查显示,有56.45%的人选择了与商家协调和解,有51.61%的人选择了打厂家客服电话投诉,有25.81%的人则选择到消协投诉。

记者点评:全面网购时代,要是你不会淘宝,或者没有支付宝,又或者你不知道余额宝和微信支付,恐怕都会被小伙伴儿们笑话。毋庸置疑,网购的大行其道,让我们这些整日各种忙,口袋却始终羞涩的人来说,既提供了大大的便利,又给我们省了不少的银子。可问题是网购虽容易,维权却难。好在自打今年3月15日起,新修订的《消费者权益保护法》就将实施。修订后的消法中,增加了举证责任倒置条款、让网购的消费者拥有七天后悔权等条款。法律武器更完善了,希望网民们在网购时更有底气,在遭遇类似纠纷时更有法可依。

促销方式 打折受欢迎,购物返券不招待见

促销,已经成为商家应对激烈竞争的手段之一。为了出奇制胜,商家的促销手段可谓花样百出。调查显示,在打折、限时限量抢购、购物返券等7种商家惯用的促销手段中,打折成为最受欢迎的方式。在参与调查的1240人中,有500人选择了此项,占总人数的40.32% ,原因在于打折是一种实实在在的实惠。其次有440人青睐限时限量抢购,原因是限时限量抢购可以淘到物美价廉的东西。在“你最反感的促销方式是什么的?”选项中,购物返券以540人的高得票率、43.55% 的高百分比独占鳌头,紧随其后的是购物抽奖。反感购物返券的占到了总人数的46.77% ,原因是购物返券存在消费“连环套”的陷阱;反感购物抽奖的人数也不少,有340人,占总数的27.42%,原因是中奖特别是中大奖的几率很低。

记者点评:虽说买的没有卖的精,但是消费者也不是傻子。他们在成千上万次的消费行为中也练就了一双火眼金睛,在摸爬滚打中也渐渐领悟,有些商家的所谓打折、返券、赠送礼品等优惠活动,并非真正让利,而是为了吸引消费者循环购买多掏银子,结果不仅多花钱还买了一些并不需要的商品。在这里奉劝消费者,看见商家促销时,不要贪图小利 ,要学会理性消费。 售后服务 包退退不了,上门等不来

本次3·15市民消费行为及消费满意度调查报告中,有关售后服务的部分显示:在“对于商家提供的"送货上门"或"上门服务",您的经历是什么?”的选项中 ,有820个人表示,他们在享受该服务时,对方却在约定时间迟到或未到,未按时兑现承诺,这占到了总人数的66.13% ;另有40人表示,对方竟然完全没有兑现,甚至店去人空。只有30.65%的人表示,对方上门很及时,按时兑现了承诺。而在“因质量问题,您购买的产品符合《消法》中规定的退换条件,但在找商家退货时,商家能否无条件立即予以退货?”的选项中 ,有占总数69.35% 的人表示,虽然最终给予退货,但是是反复协商的结果;另有11.29% 的人表示,对方根本不给退货。调查还显示,在“三包”服务中,有77.42%的人表示“包退”服务落实得最不好,有16.73%认为“包换”服务落实得不够好。

记者点评:售后服务,虽然是在商品出售以后所提供的各种服务活动,但售后服务本身也是一种促销手段,也是商家竞争力的重要组成部分。现在商家讲究的是“人无我有,人有我优,人优我精”的差异化竞争力,轻视不得。但现实情况是,很多商家在消费者交钱之前,说的比唱的好听,承诺得天花乱坠,而真正钱款一打,所有的服务开始打折,承诺变成了泡沫。什么售后服务,什么包换包退,不是挂在嘴上说说就行的。

房产家装 房子问题都不是小问题

本次3·15市民消费行为及消费满意度调查报告,总共涉及到14个行业。在14个行业中,房产和家装行业被消费者认为是维权难度最大的。调查显示,在参与调查问卷的1240人中 ,有600人认为房产行业维权难。具体展开来,在“购房过程中您遇到过的问题有什么?”选项中 ,有46.77%的人表示,在购房过程中遭遇霸王条款,有41.94%的人表示所购房屋无法在规定时间交付;有40.32% 的人表示,所购房屋存在质量问题,有38.71%的人表示房屋配套设施达不到承诺的标准;有29.93% 的人表示房屋或小区建设与购房时展示规划不符;另有27.42% 的人表示房屋价格存在水分。而在“家居装修消费中您遇到过的问题有什么?”选项中,有58.06%的人表示家装公司过分夸大产品宣传,与实物严重不符退保承诺水分多;有56.45% 的人表示装修中额外加钱项目太多。

记者点评:在青岛,一处房产,动辄几十万元甚至上百万元,几乎倾尽买房人半辈子积蓄。家装,也是一项公认的耗时耗力耗钱的系统工程。按理说,消费者购买的消费品价格越是昂贵,质量越要刚刚的,相关服务越是周到精湛,消费者在消费过程中也越有可能受到“上帝”的待遇。可实际上,消费者在购买房子、家装这两样产品或服务时遭遇的麻烦却是最多的。对地产商、家装公司没过高要求,换位思考、做良心工程即可。

汽车行业 4S店配件贵,服务态度差

调查问卷显示,消费者对汽车及相关行业的不满主要集中在维修环节。在“您在汽车服务行业遇到的问题有什么?”的选项中 ,有48.39%的人对汽车修理厂家以及 4S店维修汽车时零配件只换不修,且配件太贵不满,另有48.39%的人对维修人员的技术和服务态度不满 ;有43.55%的人对修维和保养项目的收费不够合理、透明不满,有25.81%的人认为购买汽车需要加价等车也不够合理,另有17.74%的人认为等待维修和维修时间过长。对于汽车经常出故障的选项,电子设备以及附件,变速箱、挡位、离合器、传动轴等传动系统,刹车系统、温控系统等拥有差不多的点击率。

记者点评:快节奏的都市生活,使汽车成为N多人的代步工具。买车,本是为了便利生活的,可时不时就要上涨的油价,恨不得出门就要堵的路况,天天都难找的停车位,本已经让有车一族的便利、快意生活大打折扣。倘若再时不时地被4S店宰一下,被修车师傅来个白眼儿,那脆弱的小心肝儿真是承受不了了。4S店以及修车师傅说到底都是为车主服务的,既然是服务,就既要有服务姿态,也要有过硬的服务技能,以及相对低廉的服务成本和相对透明的服务价格。

本专题撰文记者 文鸿飞/

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